文/潘建伦
前几天，一位很多年前在典当行认识的老客户打电话跟我说想借五万块钱急用，用自己名下的房产做抵押，只是因为房子是按揭的，还没拿到两证，问我能不能帮忙解决一下；我简单的了解了一下情况，印象中这位客户也还是蛮不错的，只是事隔这么多年，我也不好轻易判断能不能做，最关键的，根据我之前所就职公司的业务规则，没有两证似乎不符合典当公司的典当放款条件，考虑到我已经不在典当公司做事了，所以就把这个信息给了我以前的一位同事，让他来跟进，果不其然，后来那位同事告诉我，公司风控部门了解情况后把这笔业务给否了，本来这事就这样过了，我也没放在心上，只是今天突然读到一篇文章，题目是“遗失的智慧”，文章主旨虽是想向读者推荐这本由美国斯沃斯莫尔学院社会心理学教授巴里·斯瓦茨所著的一本同名书，我也没看这本书，但文章里讲到的几个小故事却让我很受启发，联想到上面经历的这件事，更让我觉得在实际的生活和工作中，我们很多人真的缺乏那种“在特定的情况下，针对特定的人，在特定的时间，以正确的方式做正确的事”的“实践智慧”，譬如上面这个案例，客户因为提供的典当抵押物不符合我们公司的规则（没有两证不能办理抵押登记手续），就完全否定这笔业务，然而是不是对于这位客户更详细的资信状况、个人信用、能力、家庭资源等等信息给予深入的沟通、了解和调查以后再下结论甚至给出一个既能解决客户实际问题又能相对控制风险的特定方案呢？而不是局限于“惯性思维”，或者生搬硬套出那些规章制度，我虽然不能肯定这笔业务就一定要做下来，但在规章制度之外寻求一些能得到一个最不坏的双方都满意的结果不是更具“实践智慧”吗？
我们来看该文章里讲到的几个案例；
卢克是一家大医院的清洁工，他曾为一位长期昏迷的年轻患者连着打扫了两遍房间，原因是第一次打扫时，那名患者的父亲却没看到，所以他又打扫了一遍，卢克说他是这样想的：我多少了解一些他儿子的情况，他儿子入院很久了。。。。。。据说是因为打架受伤而致瘫痪的。。。。。。我负责打扫他的房间，他父亲每天都在那个时候陪他，但有时出去抽支烟，那天我打扫房间的时候他父亲正好出去抽烟了，当我打扫完在大厅遇到他往回走时，他情绪失控了，说我没有打扫房间，说我什么也没有做，起初我很是委屈而愤怒，很想反驳并且和他争论一番，但不怎么的，我却改变了主意，说：“对不起，我这就去打扫。”这样我就把房间又打扫了一遍，这样他可以看着我打扫，因为我能理解他的心情，他儿子在这儿6个月了，他心里不好受，所以我虽然打扫了一遍，再重复的打扫一遍，我不生他的气，我能理解他。
这个案例如果按照医院的规则或者人们的惯性思维，卢克可以完全不理会患者的父亲，或者跟他申辩一番，但卢克却没有这样，因为卢克真正理解了医院的相关“规定”职责或者“人之常情”只是真正工作的一部分，他要做的还应该包括使患者家属及其家人感到舒适，甚至照顾和抚慰他们的情绪，所以卢克的工作表现已经超出了他本职的纯粹的清洁工作，他是具有实践智慧的。
另外一个案例更具有典型的西方法制精神，我们来看；
一年前，迈克尔挥舞着手枪，拦截了一个出租车司机，抢走了50美元，因此迈克尔被捕并接受审判，但主审法官调查了解到，迈克尔挥舞的手枪是玩具手枪，而且是初犯，并且在过往，迈克尔为了娶怀孕的女友而高中辍学，但仍然取得了高中学历，他曾工作稳定，甚至可以送女儿读像样的小学，只是就在案发前，迈克尔丢掉了工作，他因无力养家而意志消沉，案发那天晚上，他沮丧的走出家门，还喝了几杯酒，然后就抢劫了出租车；根据所在州的量刑指南，最少要判迈克尔24个月的刑期，然而主审法官结合了解到的实际情况，决定从轻处罚迈克尔，最后判迈克尔在县监狱服刑11个半月，并允许他白天出狱工作养家，此外，如果他能偿还那抢劫的50美元，就可以缓刑两年；显然，这个案例更多的一个法官的实践智慧，如果完全依照既往的量刑指南，或者如很多繁忙的法官判一件平淡无奇的案件一样，迈克尔所受到处罚就是另外一个结果了，这样，迈克尔和迈克尔的家庭将会更为沉重的打击，这样的结果显然已经不是善良的人们所愿意看到的，最重要的，法官考虑的是本案并没有人受到伤害，并且迈克尔过往并无暴力行为且也已悔悟，所以要使判决对其妻子和女儿造成的伤害最小，也让他更容易融入社会，之所所说主审法官有着实践智慧，是因为法官知道在惩罚、威慑和重返社会之间找到了一个平衡点，在规定和同情之间进行了最不坏的取舍之道，这便是实践智慧。
然而，这样的实践智慧不是我们很多人所具有，更确切地说不是我们经常所具备，因为我们偶尔也会灵光一闪而生出这样的智慧来，在很多时候，我们公司人都知道要按规章制度办事，要按流程来解决工作的问题，诚然，规章制度很流程确实是我们公司治理的好办法，为我们解决了很多运营管理工作中出现的问题，但再好再细再全的规章制度和流程只具有一般性，总会有特定的时间、特定的人、特定的事情需要特殊方法来处理，这时候我们不仅仅是靠规章制度和流程了，似乎我们更需要的是当事人处理特定事情的实践智慧，及感知具体事实的能力，我们的客户形形色色，要相信更多的客户是善意的，他们确实遇到了困难，只是需要我们的帮助，如果更多的典当人能具备像卢克和主审法官那样的实践智慧，相信典当在人们的感知和印象中改观，现在金融行业流行一个新词汇，叫“普惠金融”，事实上，谁都明白，这个词听上去美，但金融还是金融，普惠就名不副实了，所以，我更相信在我们的工作和生活中还不至于是满大街的骗子，我们需要的是在客户提供的真真假假的信息中筛选出真实有用的信息来，尤其是要能识别特定情况和一般情况的细微差异和那些“灰色”的部分，而不是通常意义上的非“黑”及“白”，这典当业务合规还是不合规，还是需要实践智慧来判定最好！
备注：本文案例来源于第一财经周刊2013年第38期第108页，原文标题《遗失的智慧》。
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