文/潘建伦 2014/09/17
做民品典当业务，每天要接待很多类型的客户，这些客户来自不同的社会阶层，而店面作为典当企业的窗口，如果说店面的VI设计和功能布局是典当企业形象的硬件，那么店面工作人员的言行举止就是典当企业支撑典当企业形象的软件了，这里面，店面工作人员对客户的接待与洽谈方面的工作方式方法则显得尤为重要，其不仅是对业务成交率有帮助，甚至提升店面形象，改善人们对典当业的认识都是一种无声无形的“阵地”，正所谓“细节决定成败”，小处的“优美”决定着大处的“壮阔”，以下是老潘我自己总结自己在一线工作多年的经验之谈，也许您觉得浅显，只是老潘惟愿能与所有典当人产生共鸣！
1、民品业务接待中，经常出现多人接待的现象，这样就出现客户不知谁来主导这笔业务的问题。
分析：同事很热心，但从客户角度来看就显得有些杂乱，没有主次，一部分初次接触典当的客户更是无所适从，也干扰了典当师的思路和洽谈的连贯性，不利于业务的成交。
建议：应以典当师为主导，毕竟进店的客户要了解得信息多以技术及流程方面居多，旁边的同事既不能在旁边大谈其它事情，也不能随意插话和给出意见，要择机另行与典当师沟通，见机行事。
2、经常出现一些客户不满意我们的评估价格的问题。
分析：其实仔细总结一下，问题多出在还没有仔细鉴定检测，没有在鉴定环节按流程做事就很轻率的判定了真伪、报出了价格，这样，一方面给客户造成很大的价格落差的感觉，另一方面，给人也不够科学严谨。
建议：小心求证，耐心沟通，大胆假设，动之以情，晓之以理，甚至“诱之以利”。即使自己的经验丰富，能轻易就看出客户提供的典当物品的真伪，也需要完成规范的鉴定评估流程。
3、无论是客户提交的证件还是典当物品，经常出现随意接过的问题。
分析：客户的证件和物品对客户而言自然是很重视的物件，礼貌提示，小心接过，甚至一些贵重物品还应戴上手套承接和检测，或者提示客户是否可以直接上手，这样才能给客户专业和严谨的印象，及尊重客户的证件和物品就是对客户的尊重，最重要的，体现的是典当师的职业素质和专业技术素养，客户无疑会增加对接待人员和典当企业的信任感，对典当企业和典当师的认识无疑会加分。
建议：对每一位进店办理业务的客户，无论其是否是真心办理业务，礼貌的服务，细心的鉴定与评估都能使客户产生好的印象，每天的一小步，就是日后的一大步，客户的口碑即是最好的营销，实为民品业务产品的客户资源的开发和积累建立了一个长期有效的渠道。
4、“小客户”、“小金额”的当物或业务未能成交问题。
分析：业务接待中经常碰见典当物品价值很低的小客户，还有一些并不知道物品实际价值的客户，以及由于多种原因未能成交的客户，首先，业务无论大小，客户无论贵贱，都要以礼貌、周到、严谨、细致的对待，小客户也能给我们带来不仅是经济效益，也能体现其它如企业文化方面的社会效益，而且也培养了一些忠实的未来的“准客户”。
建议：每一笔业务，每一位客户，都是我们的财富，要有尽量不流失一笔业务，不流失一位客户的主导思想来做业务。
5、业务洽谈环节中，经常出现接待人员和客户各自坚持自己的意见而不能说服对方的问题。
分析：客户来典当行，首先是想受到尊重，对其物品要认可，至于其价格，有分歧是自然，但不能直接说其质量不好，也不能反复直接说一个给人印象是绝对不能更改的价格，这样客户就感觉没有余地，有乘人之危的感觉。
建议：要说出给出这样一个评估价的理由，及评估判定的方法，当然，前提是要耐心倾听客户的说辞，要先赞同 客户的说法，但又能委婉表达自己的观点，而且，多站在客户的立场来说，最后再来表述和分析产生分歧的原因，让客户自己判断利害得失。
6、民品业务中的大客户，到底是就在营业柜台上谈，还是到业务室谈的问题。
分析：民品业务中遇到的“大客户”，提供的都是贵重物品，从客户角度来讲，他（她）肯定希望受到更“高规格”的接待，尤其是隐秘性的问题更为客户所看重，私密的接待既可以提高他的安全感，又能使之感受身份的认同，最重要的是能使业务在谈判出现分歧和僵局时双方都有一个回旋思考的空间和环境；
建议：物品较贵重，且价值较高的客户可以到业务办公室或会议室单独接待洽谈，这样既满足了这部分客户的实际感受，也提高了该业务的成交率。
7、民品业务中，客户不多，业务不忙时的业务洽谈问题。
分析：在日常业务中，经常是接连几位客户来典当，有时也几小时才接待一位，那么，在客户和业务不多的情况下，这时接待的客户可以根据实际情况慢慢延缓洽谈节奏，甚至可以聊一些业务以外的话题，既能拉近与客户的关系，也能从这个过程了解更多客户方面的信息。
建议:对一部分有专业知识和专业渠道的客户，在不影响接待其它客户的情况下，要与客户聊一些更深更广泛的话题，无论是就客户的当物，还是就客户的相关信息展开交流，日常业务洽谈不能除了业务还是业务，大家都是人，有意无意适度的表现自己的情趣爱好和喜怒哀乐不也是人之常情吗？
8、民品业务洽谈中如何尽可能提高业务成交率的问题。
分析：民品业务洽谈中，典当价格始终是一个绕不过去的话题，而客户往往对其物品的价格有一个“先入为主”的期望值，而且往往期望值与实际价值相去甚远，有时并不是客户非要满足自己的期望值的，只是真实的需要要一个额度才能解决问题，或是其心里盘算典当行能给一个明确价格，即使不能成交，也能给其一个价格参考，价格固然是典当业务是否成交的关键，但专业而耐心的沟通似乎也能求得共识和认同。
建议：这就要求典当师要尽可能掌握主动性，先做一些铺垫，尽量不要先给出价格，即使客户始终不愿意表示要价，即使我方最后出价，典当师也要尽量在客户面前表现出典当价格是在非常慎重、非常理性、非常严谨下的给价，甚至有时还要给人感觉多少还有些回旋的余地，总之，万物有价，信赖无价，每天一开门，还不至于是“满大街的骗子”；
9、民品业务中对客户证件照、物品来源以及身份的审核问题。
分析：在很多民品业务中，对客户的证件照、物品来源的审核工作既要求典当师仔细，又不能使客户反感，尤其是一些存有疑问或证件照不齐全的客户更是容易引起客户的不愉快，如何做到客户技能欣然接受和配合又至于让客户嫌麻烦和方案而使业务不流失呢？
建议：礼貌、委婉、优雅，多方法、多渠道验证，多用祈使句。
10、对客户所提供的物品进行鉴定前应注意的问题。
分析：给客户提供的物品进行鉴定，首先一定要针得客户的同意，一部分客户对鉴定方法和仪器不是很了解，容易产生误会。
建议：先向客户说明鉴定方法，以及鉴定过程中会产生哪些可能会出现的问题，对物品的损害程度如何，分别会对物品的哪些方面给予鉴定检测，最终的鉴定结果对价格评估产生哪些影响，等等这些问题都可以事先与客户取得沟通，最终获得客户的认可和同意才能进行下一步的鉴定检测流程！
感谢您关注潘建伦典当工作室！老潘认为，以上这些问题每天都会发生，看起来稀松平常而被人忽视，然而，重视这些平凡之举，做好这些凡人小事 ，最终，于典当人是素质的提升和气场的形成，于典当企业是核心竞争力的绝佳体现！老潘说的这些不一定都对，但希望能在大体上与您能产生共鸣，顺便呢做个小广告，老潘的“民品典当鉴定与评估实操技术培训小班（6至8人小课桌）“第六期计划于10月12日至10月16日开班（10月11日报到），无论您是典当同仁还是关注典当业并对典当专业感兴趣，如果您有意与老潘一起学习交流，请电联老潘或者加老潘的QQ、微信等与老潘沟通咨询和预定，再次感谢您的关注、信任、支持和帮助！谢谢！
老潘的电话：13720340206
老潘的微信：panjianlunsir
老潘的QQ：602372611
老潘的微信公众号：pan-jian-lun(潘建伦典当工作室)
