文/潘建伦 2016年8月14日星期日 原创文章 转载烦请注明作者姓名及出处
前几天，有学员跟我说他所住宿的酒店在办理退房手续时，因为超过了该酒店所规定的退房时间有十几分钟，所以酒店要加收二十元的所谓超时费，这显然让人感觉不舒适，于是与其工作人员沟通，但其仍然坚持要按公司的规定收取这笔费用，于是他只得付了这二十元超时费；老潘觉得，各行各业，都有类似这样看似合理合规实则冰冷无人性的内部规定，客户如果不强烈主张，久而久之，企业便会觉得这样的内部规定是合情合理的，但如果用客户思维来看这个问题，如此的所谓公司规定就明显欠缺“价值体验感”，或许有提前告知，但总让人感觉不舒适，所以，很多时候，我们要发自内心来倾听并琢磨每一位客户在接受完我们的服务后的“价值体验感”来改善和提高的我们平时“麻木”的地方，或许有些客户会“无理取闹”，但有则改之，无则加勉，只要心怀诚敬之心，总还是能找出改善和提高的地方的，我们做典当专业服务的，自然也是如此，因此，与客户在不同的场合面对面沟通交流是必要的，我们或许可以设计一套话术，一套客户调查问卷，但太过正式的沟通交流有时会让人感觉有疏离感，所以一方面，调查问卷的内容设计很重要，另一方面，在请客户填写客户调查问卷的同时，与客户的轻松的沟通交流也是非常重要的，无论如何，我们无需说那些所谓的“把客户视作上帝“”或者说所谓的“客户是我们衣食父母”，这些话人家听了也就只能“呵呵”了，换句话说，将心比心，客户所要的无非是我们的姿态，我们的态度，我们的热情，我们的诚意，我们的是我们能否解决他（她）的实际问题等等，或许有些疑难问题确实与我们的规定有冲突，但绝不是以一句“这是公司的规定，我们也没办法”来回复客户，老潘认为，这如同做人一样，通常，别人眼中的自己和我自认为的自己，还有上帝眼中的自己，这三个“自己”要尽可能协调，如何尽可能协调，当然是倾听，倾听他人、自己和上帝，否则就是或癫狂，或沉沦，或迷失，企业又何尝不是如此呢？
今天老潘结合自己的经验试着设计了一份《典当行客户调查问卷》（见本文附后），或许只是“一孔之见”，难免粗浅，但希望能给到您一些启发和帮助！
感谢您关注中国第一家“典当私塾”——潘建伦典当工作室，讲述咱典当人自己的故事和感悟，碰撞更多的“典当思维”，分享怎们典当人自己的经验；目前，“秋老虎”正在全国各地耍着威风，所以，第二十九期的民品典当鉴定与评估专业实操技术培训学习小班课程计划在“秋老虎”离去之后开班，即日起开始预订，如果您有兴趣来体验老潘的“典当私塾班”，老潘在武汉欢迎您的垂询和到来！老潘尽心服务，小事岂止于小！老潘，做的就是不同，再次感谢您对老潘的关注、信任和支持！
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附《典当行客户调查问卷》
典当行客户调查问卷
尊敬的 (先生/女士)您好：
很抱歉，要占用您一点时间，麻烦您填答下面问题，您的认真填写将帮助我们改善和提高对您和其他客户的服务。
1、您是通过什么途径知道我们公司的信息的？
A 报纸 B电视 C网络 D 朋友介绍 E路过 F中介公司
G其它广告媒体 H 其它渠道
2、您觉得我们在哪些方面还存在不足？
A店面装修格局 B员工着装 C员工服务态度 D员工工作能力
E店面卫生 F营销宣传 G业务范围 H鉴定评估水平
3、您觉得我们收取的典当融资息费高吗？多少是您认为合适的费率?
A不算高 B略有些高 C太高了 D几乎不能承受
4请您对我们以下方面提出您的宝贵意见？
A 经营管理 : □很好 □好 □不好 □一般 □ 很差
B 综合费用: □很高 □高 □不高 □比较合适 □比较低
C典当物品范围: □很全 □不全 □一般 □很单一
D 服务方式: □很好 □好 □不好 □ 一般 □很差
E 办事效率 : □ 很高 □高 □一般 □不高 □很低
F 客户私密性: □很好 □好 □一般 □不好 □ 很差
5您还有哪些方面的需求?
A 汽车典当融资 B民品(黄金\铂金\珠宝\钻石\名表\奢侈品)典当融资
C房产典当融资 D变卖处理自己的物品 E购买性价比高的绝当品
F鉴定 G评估 H 咨询 I 代销 (寄卖) J 其它
6您是否愿意接受我们给您不定期的电话、短信、微信通知和提醒服务？ □是 □否
7您是否愿意关注我们的微信公众号？
□是 □否
8您是否经常关注并阅读我们的微信公众号所推送的信息？
□是 □否
9您是否愿意帮我们推介新客户？如果不愿意，为什么呢？
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10您是否愿意给我们更多的意见和建议？
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