文/潘建伦 2015年8月16日星期日
典当业是世界上最古老的行业之一，它是最早的金融贷款形式；无论是旧时的作坊式运营与管理，还是新时代公司化运营与管理，店面，作为典当行的窗口，除了店面硬件的设计布局要有科学规范意识外，店面营业人员的行为规范更是决定窗口形象成败的关键；要知道这规范，在旧时的当铺就叫“规矩”，古人说得好，“不以规矩，不成以方圆”，虽然我们没亲眼看到旧时当铺店面营业人员是如何工作的，但从现有的相关历史资料以及影视和文学作品当中我们都能感受到旧时当铺店面营业人员在专业素养和行为规范上都融入了深厚的“中国传统文化”，譬如，旧时当铺针对一些大客户还专门设置了一个包间，学徒在客人落座前甚至都还要把座位下意识的掸一掸，落座后上茶，再谈业务，客人办完业务后，如果觉得走正门不方便，还可以从另外一个特殊通道出去，如此有礼有节，细致入微，甚至叫有些人看来是“迂腐“，然而，如此的规范服务，客人想不痛快都难，正所谓“待客如宾”是也；至于旧时当铺在门厅还设置一个屏风，也既是考虑到隔音之效果，更是不让街道上的人看到客人，当然，风水之说就不用提了，这些无不是店面营业形象规范的范畴，可见，文明其实质就是规范，而规范其实就是做人做事的规范，老潘我常常在很多典当行里看到这样的情形，客人进来后，店面的营业人员虽然说了一声“你好“，然而并不让人感到这你好是”发自内心“，更有甚者，只是抬一下脸，然后漠然的继续忙着自己手头上的事情，或者继续与同事”谈笑风声“，如同什么事情也没发生一样，所以，作为一名当代典当行业的从业者，如果能深刻意识到并力行落实一些那些具有传统文化内涵的行为规范，叫老潘来说，您走到哪里，都会令人“肃然起敬“，这就是所谓的”气场“也。
文明需要培养，规范也需要学习，谁也不是天生的“文明人“，各种场境下的规范也有很多相通之处，所以，老潘更信奉”常识及真理“，当文明与规范形成习惯，做人做事哪有做不好的呢？老潘认为，很多的典当企业，并不在乎这些细节，这或许也是为什么社会上很多人对我们典当行业持负面认识的一个方面吧！无论如何，老潘想说，作为一名典当人，如果您工作在店面，老潘总结整理出来的下面这一套”典当行店面营业人员基本行为规范“或许能给到您一些帮助和启发，当然，这些内容还真的只能说是”基本“，还有更多的更细的行为规范需要去力行落实，我们常常会说出不恰当的话，会做出不合适的事而浑然不觉，不要紧，认识到并把它们整理出来，下意识的逐一的去改善提升，或许我们经常在洗手间里看到的一句话更能说明问题，”上前一小步，文明一大步“，您举得呢？
附：典当行店面营业人员基本行为规范
1、按时营业，不迟到不早退、工作人员至少提前15分钟进入公司营业区，严格记录考勤,按时打开计算机、打印机以及相关业务用仪器和设备，做好营业前的各项准备工作，如穿工作服，带好工牌、做好所负责区域内的卫生等，不得将早餐带入公司营业区就餐，中餐和晚餐可在客户休息区用餐，用餐时间不得超过30分钟，用餐完毕后迅速将现场收拾干净。
2、不得在营业柜台内外等工作区大声喧哗、笑闹、闲谈、争吵或嚼口香糖等吃零食以及不符合职业礼仪规范的相关行为；
3、实行首问负责制，被客户首先询问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。
4、接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。客户办完业务离开时，应微笑与客户有声告别。
5、需要客户填写登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。认真审核客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。
6、坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中其他工作，马上接待客户；如果手中工作确实不能立即放下， 应先向客户致歉，请客户稍候，并尽快接待客户。
7、因电脑系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，可请客户稍候，并致歉；也可以手工填写相关单据手续，待电脑系统恢复正常状态后再行录入。
8、残疾人或者行动不便的客户来办理业务时，应上前搀扶，代办填表等事宜，并请客户留下联系电话和地址，以便上门服务，对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。
9、因前一位客户办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。
10、当客户的要求与政策法规及本企业制度或者行业规则相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。
11、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时仍有等候办理业的客户，不可生硬拒绝，应迅速视具体情况加班办理。
12、下班前营业人员须清理好各自桌面的文件、账簿以及杂物，收拾好垃圾桶、袋，出门时需将将垃圾袋带出；检查办公设备和各类用电器是否关闭，排查各类隐患；
13、营业人员晚班下班前15分钟应放下电动卷闸门，绝当品销售人员须将绝当品销售柜台内的物品妥善收存入库房保险柜，现金库管人员须将当日业务备用金、账务材料、账本等物件收存完整后先行出门在门口等候，在相关专职人员完全布防上锁后再行一起离开公司。
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