文/潘建伦 2015/7/28
关于典当企业如何开拓业务市场和优质客户资源的问题老潘已经讲了三篇，并在自己的网站（www.panjianlun.com）和微信公众号（pan-jian-lun）与全国典当同仁作了分享，从第一篇的典当企业开拓业务市场开发优质客户资源所需要的立足点、到第二篇的营销推广的具体措施，再到第三篇的对客户的分析、判断和抉择方面的方法和技巧点拨，整个三篇聊下来，仍然觉得意犹未尽，更何况第三篇也还留下了几个问题有待解答，当然，老潘的解答也只是一孔之见，属于“经验主义“，这就难免主观，但转念一想，经验的分享也不是一件坏事，有用无用各人自有自己的判断和取舍，甚至于如果基于此还能引发更多观点的碰撞那就更是一件值得去做的事情，也算是为全国典当行业发展尽一点微薄之力吧！
不矫情！回到正题，上一回老潘说到，对典当业务市场的开拓和客户资源的开发的核心是我们以客户的实际体验为中心，是对客户的一种管理式服务，我们搞互联网+典当也好，还是典当+互联网也罢，不也是希望更多的简化流程，提高效率来方便客户吗？所以，老潘觉得，对客户的成功管理及是成功的服务，其既是为客户创造价值也是为我们自己创造了价值，所以，成功的客户服务管理是老潘我所说的产品、服务和营销里面的重要一环，那么，我们能在做好服务方面需要注意哪些问题呢？
老潘认为，服务质量是需要持续提高和优化提升的，我们可以通过制定计划、实施策略、检查机制，行动方案来做到这些，老潘之所以说“服务无处不在“，其核心是想说明，服务不仅仅是人的问题，还包括店里所有有声无声的所有载体和层面，以前，我们常常认为服务只是基于客户的感受而言，很多时候，我们的老板和管理人员总是强调宁可自己的同事受委屈也要让客户满意，甚至虽然强调以客户满意为中心原则，但在实际的工作中常常因为某些客户的”特殊性“要求而发生”扭曲变形“，看起来大家在执行流程和原则，但面对面与客户交集的那些同事他们也是人，无论如何，忽略和漠视他们的感受是不可能产生出令客户满意的结果的，所有的负面的情绪即使是控制情绪的高手也会在某一天某一个时刻表现出来，所以老潘认为，要改变以前客户是”上帝“的那种服务理念，将之变成客户是我们的朋友、伙伴、尊者这样的关系，即使是很少与客户打交道的后台，您遇到客户时也是需要表现出对朋友、伙伴和尊者应有的礼节，所以，主动与客户建立以上这几种关系，让客户感受到我到典当行来办事不是”求人“，不仅仅是”生意“，还有一种无声的不可言状的”温暖人气“，因此，老潘认为，无论是客户还是我们自己，”我不是陌生人”是一个“原则性的前提意识”。
我们知道，“以客户为中心”是商界里几乎说烂了的一句客户服务策略和理念，但往往是说起来容易做到难，所以，基于“我不是陌生人”的前前提意识，以工作为中心点而展开的与客户交集来往过程而去充分了解客户、为客户提供与其性格、个人能力、财务状况、家庭和社会资源等实际情况相符合的服务或者合作，并以此延伸出客户与我们典当企业甚至我们自己的生活圈而形成的或交叉或衍生的各种“生意”，所以，老潘一直坚持一个观点，我们和客户绝不仅仅是冰冷的生意，及除了生意还是生意，生意生意，正所谓，“生之艰难，意味无穷是也”，这样的做事方式和行事理念来增强客户忠诚度毫无疑问才是最合适的，而且这对降低业务风险也是有着很积极的作用的。
我们知道，在及时通讯技术发达的当下，使用及时通讯技术与客户沟通是优化客户关系的很重要的一个方法之一，但要知道，有时，面对面的沟通交流所带给客户的感受是任何沟通方式所不能比拟的，譬如，给客户提醒贷款到期，是短信、微信、还是电话，或者面对面交流？哪一种方式更好呢？老潘认为还是要看具体的人、事、物，但毫无疑问，我们要注意，导致客户流失的做法常常是：不打电话 、不联系、沉默、千篇一律 、不是发自内心的热情和感受、控制不住自己的情绪、与客户交流程式化（为了完成流程而走流程）等等，所以，无论如何， 我们需要明白的一个道理是：留住一位老客户要好过开发一位新客户；所以，这就又产生一个新的问题，那就是如何开发和吸引新客户呢？如何留住老客户呢？时间关系，或者说照顾到您不愿意读一篇过长的文章的习惯，老潘把这个问题留到下一回再聊把！
感谢您关注潘建伦典当工作室，根据工作室工作计划，考虑到避开一年中最热的“三伏天”，第15期民品典当鉴定与评估专业实操技术培训学习小班计划于8月17日（星期一）至8月21日（星期五）开班授课（8月16日报到），这个时间已然是初秋了，如果您有兴趣与老潘一起学习和交流，让我们在江城的初秋相聚吧！老潘欢迎并期待您的到来！
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