文/潘建伦 2014/10/09
打出和接听电话是我们生活中再平常不过的一件事，但似乎放在日常工作中则有些“讲究“，虽然其仍然不离”生活常识“，但在方法和技巧方面有一些说道；现如今，我们很多典当企业都很重视品牌及产品的营销推广，无论是线上还是线下都下足了功夫，这无疑对提升典当企业的品牌形象和推广业务产品以及开发客户资源等方面是积极地举措，尤其是对提高业务成交率有着很大的影响，只是根据老潘我的经验，很多典当企业营销推广工作确实做了很多，但在整个业务服务流程中的某些节点却忽视了，看起了流程是做到了，但对于流程中各个节点的服务就容易出问题，放在现在用比较流行的说法就是说客户的体验和他所想要的存在着差距；根据过往经验，客户在通过很多途径和渠道了解到典当企业的一些简单信息后，往往会选择打电话或者用及时通讯工具来进一步咨询和了解，这里面尤其是电话咨询更是占到我们客服工作中很大的一个比例，一个糟糕的现象是，很多典当企业往往对客服电话的打出和接听工作不重视，且不说能否做到24小时接听客服电话，很多情况下要么是根本没有客服电话服务意识，要么是虽然有，只是基本上是随便一个工作人员都可以充当这个角色，没有就客服电话服务工作方面进行规范，包括与客户电话沟通方面的方法、技巧等等进行培训指导，有的甚至客户打进去以后一问三不知，如此，所有的营销推广工作岂不是白做？老潘结合过往多年的一线工作经验和运营管理心得，简单总结了一些客服电话服务方面的心得体会，在此跟全国典当同仁来分享。
1、接听电话的客服人员能否做好客服电话服务客服负责接听和解答所有打入本公司的客户咨询服务电话，必须熟知本公司所有可以向客户告知和公示的业务信息，如经营范围、营业时间、业务服务电话、网址、典当期限、不同业务产品的典当综合费收取标准、公司坐落位置、公交地铁线路等相关信息。
点评：这一条是一个接听客服电话工作人员必须要做到的，试想，如果一个客户问到您公司的这些基本信息都支支吾吾而回答不出来，换作是您，您会有一个好的印象吗？
2、电话必须在电话响铃3次内接听；如果超过三次，应说声：对不起！晚接了您的电话，请问有什么需要我做的吗？说话的声音和语速要平稳；
点评：响了一声就接电话，这就好像是您没事在等着他的（她）的电话），不妥；响了很多声再接电话又会给人的印象是要么没人，要么是怠慢，也不妥，所以建议响三声再接最合适！
3、接听后应面带微笑、态度和蔼、语气礼貌和语速不急不缓的说：“您好！**典当，请问您需要什么帮助？”或者说：“我可以帮到您些什么吗？先生！（女士）如果对方没有回应，应重复说：“您好！请问您需要什么帮助?”三次后如依然没有反应才可以挂机.
点评：这一点不难理解，我们每一个人都基本可以从电话里判断出电话另一端那个打电话的人的情绪，甚至他的心情！所以如果您充满热情，脸带微笑对方是“听“得到的啊！难道您不希望与自己通电话的那个人是那么细心、热情还带着一脸善意的微笑吗？
4、电话接通后应耐心、细致的倾听和解答客户提出的问题，并做好相应的文字记录，对专业性较强的问题应将电话转给相关专业人员负责解答或者记录下来，在有了基本的答案后再及时回复过去！，在电话转接前应说：“对不起！对于您提到的这个问题我转接给我们的相关业务人员来给您解释，请您稍等一会儿。”
点评：之所以说要制定专门的制度来规范电话客服工作，而且要对客服人员（甚至全体工作人员）要进行培训，这一条就体现出来了，很多客户打电话咨询，都是关于业务怎么做？一件物品估价多少？当期多长？费用怎么收？等等这些问题，有的甚至还涉及一些产品技术常识，所以，我们并不要求客服人员也懂很深的技术，但基础方面的还是要学习的啊！这样您在和客户沟通的时候是不是更得心应手而游刃有余呢？
5、询问客户的名称和信息获取渠道以及其它相关信息时，应说：“不好意思！占用您一点时间，请问您贵姓啊？（或“请问怎么称呼您？”），您是从哪个渠道了解到我们公司的呢？待对方回答完毕后应说：“哦！那谢谢您的信任和支持！有什么需要请随时打电话来哦！谢谢！
点评：了解客户更多的信息以及其是从哪个渠道知道我们的显然很重要，这样的信息要记录下来作分析哦！，
6、和客户的沟通完结后，应说：“感谢您对我典当行的信任和支持，欢迎您随时打电话或来我们公司咨询和了解，您看您还有什么需要了解的吗？”
点评：电话沟通完毕后不仅不能急着挂电话，说一些感谢的话，并且还提醒对方还有什么问题需要解答无疑是非常礼貌的，试想如果某一个跟您讲电话，一说完话就“行色匆匆”的把电话挂了，您会怎么想？
7、和客户在电话沟通过程中，就询价的客户，应说：“不好意思！结合生活常识，对于没有看到实物和详细的文件资料的财物物品我们很难给予鉴定评估，因为这样对您也对我们自己是不严谨的，也是不负责任的，为了更准确的对您所提供的物品给予一个科学、客观、公正的鉴定评估结果，我们觉得您还是带上物品来我们公司一趟或者我们预约一个时间上门给您看看！，我们将给您一个更切合实际的典当价格，谢谢！”对于执意要求评估报价的客户，应说：“那这样吧！我们给您一个大致的价格范围，具体还是以实物鉴定评估结果为准，谢谢！”
点评：估计您对这一条的建议有争议吧？！可以理解，是直接在电话里给客户评估价格？还是上门服务？或者非要客户到店面来呢？我觉得不是要“一刀切“，最终采取什么方式这对客服人员绝对是一个考考验，不仅仅是技术哦！关键的是您能否引导客户来选择更符合实际的一种业务服务方式！无论如何！既能规避风险又能把业务做下来才是最好的结果。总之，有些价格您可以先报出来（您有信心和能力把价格报到一个极具竞争力的水平吗？），有些则需要技巧哦！
8、当客服不在前台时，前台其它工作人员应代为接听，接听方式遵从客服服务标准，并做好相关信息记录，当客服在接听电话时，其它前台工作人员在非业务工作需要的情况下，不得大声喧哗和议论。
点评：我们的客服人员不是总是在电话前，其他人代为接听时是自然不过的了，但是，您既然选择了代为接听（本来也要求在客服人员不在的情况下其他人有义务接听），所以您在此之前也需要学习和了解客服电话接听工作常识！当然，您实在说不好，那就记录下来，跟客户说：不好意思，因为客服人员不在，您的问题我记录下来，我这边由您的来电显示，待会儿我们会及时给您回复过来，谢谢您的支持和配合啊！所以，老潘的想法是，再典当行，人人都是客服，人人都是业务员，这个才是一个真正优秀的工作团队啊！
以上八条（当然，还有很多方面需要注意的，包括方法和技巧）是典当行里客服电话服务常识，基于这些，我们甚至还要制定一套不同业务产品的问答范本来给客服培训学习（记住，全员也需要学习哦），最终达到“滚瓜烂熟“，了然于胸，难吗？不难！我们用心去学去做就成了！也许您在生活中因为是一个非常注重细节的人，那么，恭喜您！赢得一个客户的亲睐和当初您赢得爱人的芳心绝对是”异曲同工“哦！
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