立足传统，务实创新！
——湖北瑞恒典当有限公司打造江城民品典当百年品牌
编者：潘建伦
编者按：典当业是世界上最古老的行业之一，它是最早的金融贷款形式；典当业在国内自上世纪八十年代末期复出以来，经过二十多年的发展，现在，传统的“当铺”已新生为现代典当公司，回归了其金融本性。而随着我国商品经济与金融市场的不断建立与完善，传统的典当业在人们的经济生活中起到的作用越来越明显，而伴随着国内经济的高速发展，城乡居民的家庭财富不断积累，人们对投资、融资和理财方面的需求以及更优质的服务质量方面的要求也越来越多、越来越高；现代典当经营的三大业务中，作为传统业务的民品典当业务不仅在业务范围上大大拓展，其功能也发生了革命性变化，已成为城乡居民与小、微型企业的“融资便利店”或“淘宝理财新渠道”，在武汉，我们湖北瑞恒典当有限公司就是秉承这样的经营管理理念，在实践中来诠释了这样的一个朴素的道理。
一、尝试走连锁之路
从2007年10月成立到2010年10月的三年中，瑞恒一直是单店经营，这期间，我们虽然也非常重视民品典当业务的发展，也取得一些成绩，业务量也是保持每年都有增长，但在业务发展过程中，我们明显感觉到单店的辐射范围和影响力有限，期间也做了许多工作，但一直没什么明显起色；所以我们觉得应该尝试着走连锁发展模式，希望能更好的发展民品典当业务，我们的想法得到了主管部门的认可，想法变成行动，随着我们湖北瑞恒典当有限公司位于西北湖和古田三路的两家门店先后试营业，这才真正标志着我们瑞恒典当行以民品典当业务为主的经营理念开始了连锁经营发展的初步尝试。
典当行连锁经营在国外已经十分普遍，在美国甚至有上千家连锁店的典当公司；国内如北京、上海和广州等大城市也有几十家典当行付诸实践，一部分甚至达到十几家的连锁规模，但是在武汉，连锁典当行还仅仅处在探索阶段，尽管我们当时只有三家门店，离真正意义上的大规模连锁还有很大差距，但无疑，对提升瑞恒的品牌和市场拓展以及客户资源开发起到了很大的促进作用；
我们知道，连锁型典当行不仅仅意味着店多，更意味着公司的管理水平、服务规范、团队素质、业务经营理念要上一个很大台阶。虽然彼时瑞恒的连锁发展才刚刚起步，但两家分店的开设代表其在民品业务领域开始了新一轮更大的投入，无论是在品牌宣传、人才培养、流程规范、技术水平提升、降低客户融资成本和保证服务质量上都会面临一系列的调整和压力。
为此，我们瑞恒做了诸多努力，包括规范管理体系、团队培养和经营透明化等诸多方面，2010年10月还专门聘请著名的形象设计公司ASP公司对瑞恒旗下店面进行VI设计，以突出公司的规范、服务大众的理念，提升和统一公司形象。
到今天来看，从尝试连锁发展开始，经过了近三年的摸索和经验积累，我们的民品典当业务才刚刚有了一些起色，尤其是2012年9月瑞恒街道口未来城销售店的开业，以突出我们的绝当品淘宝理财服务，打破常规，率先在本地区将典当行开进购物中心的创新举措进一步向行业内外表明对大力发展和推动民品业务方面的坚实信心；今天，毫无疑问，这近3年的经验积累和连锁经营理念的实施，瑞恒的民品典当业务已经有了一些值得骄傲的亮点，但瑞恒的管理团队认为，公司在各方面应该也一直要向国内外最优秀的大型连锁典当行看齐，须经过长期的努力和不断的自我调整，瑞恒在本地区大规模的连锁经营目标也就一定会在不久的将来变成现实。
二、采取大范围覆盖措施
随着国内经济的不断发展，个人或家庭财富也在不断积累，人们对融资理财方面的需求越来越多元化和专业化，显而易见的是，武汉作为中部崛起的“龙头城市”，随着城市竞争力不断提升，城乡居民车辆、奢侈品、名表、珠宝首饰以及各类艺术收藏品的保有量叶越来越多，而专注于民品典当业务的典当行可以有效的帮助城乡居民们有效盘活家庭资产、解决生活中各种情况下的应急资金需求、促进物品流通，以实现家庭资产的保值增值，但根本的问题是，这些“值钱的东西”涉及的专业范围太广，如果只是做一些比较简单的黄金、铂金业务，显然，那不是真正意义上的民品典当，更不能体现出连锁发展的优势，因此，可受理的典当物品必须大范围覆盖才能做到这一点，才能更好的显示自己的特点；即使如此，和那些几十万、几百万，甚至几千万的大额典当融资业务相比较，民品典当业务每笔金额很小，鉴定、评估、保管、维护以及放款等手续都很烦琐，想做好到实际做好还是有很多困难的，但毫无疑问，采取大范围覆盖措施才是真正的解决广大的城乡居民实际的融资需求和理财需求之关键所在；我们都知道，典当行业横跨金融行业和商业服务行业，服务特征明显，所以营业时间还必须拉长，人员配置必须齐全。民品典当专业人才更是做好民品典当业务的关键，引进和培养民品典当的专业鉴定评估师、经济师和经营师还需要较长的时间，甚至会产生较高经营成本，而且短期内不会有较大效益，但要真正做好民品典当业务和打造民品典当品牌这些又是必须花大力气做的功课，所以就有了我们后面要说到的“组建专业而高效的团队”。
目前，瑞恒典当行的汽车、贵金属首饰、珠宝玉石、名表、奢侈品典当业务在武汉已经是“独树一帜”。在瑞恒，每一位典当师都有一个共识：对每一笔业务从来不挑肥拣瘦，再小的业务、再麻烦的业务也一样重视。哪怕是乐器、家庭常用的数码电子产品、笔记本电脑、红木家具甚至名牌打火机、洋酒、香水，毛皮等贵重物品，瑞恒典当行的业务几乎涵盖了人们日常生活的每一个角落，所以，我们所采取的大范围覆盖措施既是典当物品品类的大范围覆盖，也是典当客户群的大范围覆盖。
四年多以来，为了使得这种大范围覆盖落到实处，首先就是突出民品典当业务的方便性，于是，我们瑞恒不放过一个双休，也从未在任何一个节假日对消费者“爽约”，也就是从2009年开始，我们瑞恒实行双班制，营业时间延长到了晚上八点，虽然这增加了一定的经营成本，但既方便了客户，又提升了我们的品牌效应。其次我们尝试提供上门服务方式、走进社区免费服务、与拍卖行、银行、茶社等机构联办活动。最后我们还到北京、上海访问学习、与珠宝质检部门和文博鉴定专家建立顾问合作关系等等方式来进一步巩固和落实这项工作。
三、组建专业而高效的团队
在瑞恒典当行成立后的很长一段时间里，瑞恒的民品业务一直没有为公司贡献多少利润，即便如此，瑞恒还是在始终如一的引进人才并培养自己的专业团队，目前，四家门店中每家都拥有3-4名专业的典当评估师，还吸引了武汉地质大学珠宝鉴定站资深鉴定师加盟，2010年7月，有16年从业经验的知名典当师潘建伦加盟，更是让瑞恒的民品典当享誉业界。
以汽车典当业务为例，自从聘请了资深的专职汽车评估师，配备了专用车库，汽车典当业务量2010年比上一年同比增加了10倍，而2011年，三家店面的民品典当业务更是增长迅猛，顾客回头率也呈不断上扬趋势；而珠宝玉石业务、名表及奢侈品业务更是培养了一大批高端客户资源，成为了瑞恒的民品业务亮点，至此，连锁店经营方式的正面效应初见效应。
瑞恒典当行管理团队有一个很不一般的特色：有中欧国际工商学院毕业的高层管理人员，有行业资深及经验丰富的专家组成的中层管理人员，有武汉大学、中国地质大学等名校毕业的业务骨干，这些也许不能成为考量瑞恒团队专业性的唯一标准，但至少反映了瑞恒典当行对专业团队素质的培养下了“真功夫”。
然而,对于许多急需小额资金的城乡居民来说，到典当行办理融资业务图的就是一个方便快捷，这就要求典当行办事效率要高，而要达到高效，首先是要有专业的团队，其次就是科学规范的流程，而专业的团队在其中又显得格外重要，不管是什么类型的物品，不管是什么样的需求，我们瑞恒典当行依托这个专业的团队都能给客户一个圆满而专业的答案；目前，汽车典当业务，瑞恒可以保证在1小时内完成，一般民品业务可以保证在10分钟之内完成，高效率的做事风格为江城客户留下了好口碑和好印象；
四、建设和执行现代经营管理体制
任何一家公司，如果没有一个好的经营管理体制,再好的团队也会涣散,再多的人才也会流失，再好的事情也办不好，更别谈发展，瑞恒典当行从成立以来，我们瑞恒董事长任小旭先生就非常重视这一点，股东不插手日常经营管理工作，总经理对董事会负责，中层管理人员对总经理负责，普通员工对主管负责,这种层级负责制要真正意义上的落实到一级对一级负责，就必须是谁主管谁负责，但又必须听取各方面决策意见，一方面，任何一项决策，不管事情大小，都不能“拍脑袋”，必须集思广益，但又不能降低效率，工作责任落实到人，责任人虽有有决断权，但又必须听取各方合理化意见和建议，决策既要能说服自己，又要能说服别人，做到这些后，不必请示汇报，即可决断，这样，不仅决策快，而且极大地调动了办事人员的积极性和主动性，激励了员工认真负责，踏实工作的精神，虽然结果可能不是最好，但也不会坏到哪里去，也避免了“官僚主义”的滋生；也使办事的人感到自己受到了尊重，有了“主人翁”的感觉，员工价值感大大提升；感觉也有奔头了。另一方面，对于大额典当业务的风险控制，瑞恒则通过公司风控部门下设的融资顾问岗位来把关，大额业务不仅要有所有权明晰的质押物或抵押物，更看重的却是客户的个人信用和还款能力，客户经理负责客户资源的开发，融资顾问负责业务风险的把控，分工虽明确，但对于客户的资信调查却密切合作，双方都可以提出质疑意见，然后去调查、论证和落实，谁对就采用谁的意见，整个业务严格遵循业务流程和风险控制程序,所有大额业务经风控部门审核无误后,无需层层审批，即可办理。最有鲜明特征的是，在瑞恒，还有一个不成文的规定，那就是：管理不是冰冷的下命令，下指令，而是支持、信任和帮助，这样，无论你身居何职，你既可以提供支持与帮助，也可以寻求支持与帮助，正是在这种现代化的经营管理体制下，瑞恒典当行很少出现重大业务风险，即使偶尔出现的问题,这样的体制也能顺利化解，而这样的经营管理体制才是瑞恒持续、健康、稳定发展的有力保证。
五、落实安全责任、规范管理流程
一直以来，很多人对典当行的不信任很大程度上既源于对典当行物品能否安全妥善保管的不信任，又有对客户信息资料能否做到安全保密方面的不信任；为了取得客户对典当物品以及个人信息资料的安全方面的信任，一方面，瑞恒典当行租用专业以及管理规范严格的室内停车库解决汽车典当客户对汽车停放的担忧，并对质押车辆定期进行常规有效保养；保证了汽车对质押车辆安全性的担忧；另一方面，业务流程规范，从接待洽谈，到鉴定评估，再到物品封包、发放当金，都严格遵守规范的流程，譬如当面封存典当物品，由客户本人签封等措施让很多客户很是放心满意；汽车则记下已行驶公里数和现有油量；而对于物品的保管存放，我们则设置专业的高度私密性的库房，配备质量好、专业性强的保险箱、柜分类存放各种典当物品，并实行24小时监控，有效的打消了民品客户对物品保管、存放方面的担心；至于对客户信息资料的安全管理，瑞恒典当行则建立了自己的客户信用记录系统，安装专业的业务操作管理系统，不同岗位，不同工号，并和银行一样，每一个操作员只能用自己设置的密码进入自己的工号，内部员工全部签署保密协议，严格保守客户的个人信息资料不外泄；
六、夯实文化建设与营销宣传工作
一直以来，瑞恒典当行都很重视企业文化的建设，如聘请知名教授讲授儒学知识、学习中国传统文化，每年组织员工游览名胜古迹，亲近大自然，感受历史文化；到大学宣讲、提供实习和就业机会，体现的关心社会的奉献文化，最重要的，瑞恒公司大力倡导参与文化，无论是平时的文化活动和营销宣传，还是企业重大事项的决策，每一名员工都可以积极建言，积极参与，以体现每一名瑞恒人的自我价值，譬如我 、们瑞恒典当的英文品牌名称“Reliance”就是一名普通员工的创意，像这样的事例不胜枚举；在瑞恒，职务不分高低，讲究的是承担责任的多少，“文化就是生产力”，这是瑞恒人的文化观，也是瑞恒公司的文化建设理念。
俗话说，“酒香不怕巷子深”，这话固然有其道理，但湖北瑞恒典当有限公司不仅“把酒酿得好”，还要追求“吆喝得好”，这就是营销宣传工作，好的品牌、好的服务、好的产品都需要好的营销，要让更多的有着典当融资、投资、理财需求的城乡居民能实际的感受到瑞恒与众不同的优质服务，不仅仅是常规的营销，还要有创意营销、持续营销、四年多以来，瑞恒公司举办了多场免费鉴宝活动、多场绝当品特卖及鉴赏活动、多场VIP答谢酒（茶）会活动，以及常年与湖北卫视、长江日报、武汉晨报、长江商报、武汉晚报、楚天金报、投资时报、新生活周刊、天下汉商杂志社等本地区各类媒体建立了良好的典当相关信息沟通机制，无论是对投融资市场的解读，还是公司的重大事件，几年来，这些媒体都给予了关注和报道，一路见证了我们瑞恒公司品牌的成长！
结束语
今年10月是湖北瑞恒典当有限公司成立五周年，年轻而富有激情和活力是人们对瑞恒公司的深刻印象，毫无疑问，在前进的道路上，我们瑞恒公司还会遇到很多的困难，还有很多的事情要做，还有很长的路要走，但瑞恒人坚信，“万物有价，信赖无价”，做典当就是做信誉口碑，对任何物品的鉴定与评估，不只是“冰冷”的“价值判定”，更重要的是主客双方平等互信的关系的建立，是权力与义务的对等。
“执中生瑞，持之以恒”，我们瑞恒人有一个共同的梦想，那就是把瑞恒打造成江城一个百年典当品牌，执着追求，中正待人，持之以恒就是我们的做人行事的理念，惟有如此，我们的连锁发展之路才能走得更坚实更稳固！也是为武汉的经典当业发展、武汉的经济发展尽一份微薄之力。
潘建伦典当工作室编辑整理
2013年6月
