文/潘建伦 2018年2月14日
西方有个圣诞节，咱们中国有个春节，都是传统节日，都是关于人们享受美食、礼物、团圆的节日，更是祈福和祝福的节日,；今天已经是腊月二十九了，想必仍然有典当同仁还在坚持工作，老潘记得那些在典当行工作的日子里，每年的春节长假都还开门营业呢，可如今，随着人们生活水平的提高，更多的人对于工作和生活之间的关系以及实质意义方面的理解已经是发生了很大的变化，即更多的在关注自身的价值体验感，更注重传统节日的意义，所以，我们的典当生意经也要在很多方面重新去诠释和“念”。这快过年了，一下子也不知道聊什么好，今天呢，老潘就给咱们典当新人分享一点我自己过往在民品典当业务接待和洽谈工作中总结出来的一些经验，或许不是很应景，但我想，经验的分享总归还是不会错的，或许也算作是一点经验性建议吧。
老潘我就将这七个方面的经验性建议以问答方式整理出来，不敢说这些经验性建议一定就是对的，但希望您还是能从中找到一些可资借鉴东西！如此最好！
1、民品典当业务在接待时，是专人接待好还是多人接待好？
答：我们知道，客户进到店里来，大家都主动的热心的接待这是没错的，但切不可你一嘴我一嘴的接待，这从客户角度来看就会感觉有些乱，没有主次，尤其是一部分初次接触典当的客户更是无所适从，也干扰了主导这笔业务的典当师的思路和洽谈的连贯性，这是不利于业务的成交的，给客户的第一印象自然也不会好，所以，老潘对这个问题给出的建议是，应以某一位典当师为主导，旁边的同事要能够很机动灵活的介入，当然，老潘认为，典当不同于银行那样“一个萝卜一个坑”，咱们做民品的典当行，店面的几个人就如同一个小分队，大家都是高度融合和互补的，什么时间该站在什么位置？该发挥什么作用都应该是自然而然的，绝对不能出现“事不关己，高高挂起”的现象，试想，在旁边大谈其它事情，也不能随意插话和给出意见，要择机先和典当师沟通，见机行事。
2、客户不满意我们的评估价格，甚至还很生气怎么办？
答：其实仔细寻思一下这个问题，问题多还是出在还没有仔细鉴定检测，就急吼吼的说了一个价格，没有在语言上做任何铺垫、沟通和交流，这样，一方面，一个没有沟通和交流的过程会显得过于“冰冷”；另一方面，匆匆而下的结论，也会让人怀疑这个结论的科学性和严谨性，即使咱们有一眼便识得出真伪和价格的技术实力，我觉得，还是少不了这个一来二去的沟通交流，因此，对于这个问题，老潘我的建议是：小心求证，耐心沟通，大胆假设，动之以情，晓之以理，明之以利弊，您觉得呢？
3、无论是客户提交的证件还是物品，怎样接过才显得既有礼貌又显专业？
答：首先，推己及人，我们每一个人无论是住酒店，还是到政务机关办事，都会很在意窗口工作人员承接自己的证件和物品时的举手投足，所以，我觉得，在此过程中，微笑的礼貌提示，小心接过证件照，典当物品进托盘，甚至戴上专用手套轻拿慢放物品都是要强调的，这样，才能给客户既礼貌、专业和严谨的印象。所以呢，针对这一个问题，老潘我的建议是，对每一位进店办理业务的客户，无论其是办理什么业务，或者是否是真心办理业务，多一些耐心，礼貌而专业的服务只会给公司加分，给自己加分。
4、对于那些品质差价格低值不了几个钱的典当业务到底要不要做？
答：我们知道，典当作为一种便捷的融资途径，和其它金融业态比起来却是最“接地气”的一门金融生意，虽然现在有钱人越来越多，可是，这世俗生活中，是大有大的难，小有小的难，不能说所有进典当行的都是“穷人”，可典当之所以能千年的存在，本也是满足人们的应急和变现的需求，所以，业务无论大小，客户无论贵贱，都要以礼貌、周到、严谨、细致的对待，确实，小业务给我们带不来多少直接可观的经济效益，但却能集聚咱们典当行的人气，不定也是培养了一些个忠实的“准客户”，最能体现出来的价值是典当的现实温度。所以，关于这个问题，老潘我的建议是，来的都是客，每一笔业务，每一位客户，都是我们的财富，要有尽量不流失一笔业务，不流失一位客户的主导思想来应对。
5、业务洽谈环节中，就物品的典当价格双方出现严重的分歧且又很难说服客户时怎么办？
答：这个问题可以说是典当行里一个非常具有普遍性和现实性的问题，我们知道，客户来典当行，首先是希望得到尊重，希望我们对其物品要有一个相对客观的评价和认可，至于其价格，有分歧是自然的，他们在来之前多少还是有些心理准备的，但在此过程中，我们切切不能直接说其拿来的物品这也不好，那也不好，虽然最终要给出的这个典当价格和物品的现状是对应的，但说到物品的不好之处还是要说到点子上，多给自己说的话留余地，也给典当价格留些余地，所以，当出现这个问题时，固然是很难处理，但老潘给出的经验性建议是，一定要说出来我们之所以给出这样一个典当价格的客观理由，也要耐心倾听客户的说辞，要先赞同和肯定客户的说法，但委婉表达自己的观点，而且，更多的站在客户的立场来解读为什么会是这样的一个结果，最后再来表述和分析产生分歧的原因，让客户自己判断其中的利害得失。
6、民品典当业务中的那些典当额度比较大物品比较多的客户，到底是就在营业柜台上谈好，还是把客户请到一个特定的场合来谈更好？
答：民品典当业务中遇到一次拿很多类型的物品或者拿着很名贵的物品来典当的客户是很常见的，老潘我的观点是，与那些额度小品类少的业务自然是在接待方式要有所区别，但两者的服务质量不打折扣，无疑，从业务的复杂性来说，多品类高价格的典当物品来典当时，鉴定与评估环节如果能有更多一些的时间和更宽松的氛围来缓冲，对于这笔业务的成交率肯定是有提升作用的，而客户在此间既可以体会到安全感，又能感受身份的认同。所以，我对这个问题的建议是，咱们典当行应该设置一个相对独立和隐秘的接待和洽谈工作区间，可以到是业务办公室，也可以是一个多功能的会议室，您觉得如何呢？
7、民品典当业务不可能每天都是“门庭若市”，有时是几位挤在一起来，有时几个小时才来一位，面对这种情况，怎样做才是最好？
答：这个问题也很普遍，老潘我认为，这也是典当行不同于银行或者其它金融机构的一个地方，所以我在过去的很多年里也是一直提倡典当行店面的业务工作人员每个人都是“万金油”，既能接待典当融资业务，也还能接待绝当品销售业务，并且彼此之间能高度互补，说得更通俗一些就是这个“小分队”的成员大家彼此都有一种默契，我自己的经验性建议是，在没有业务的时候，给老客户做一些回访，或者做些电话提醒、催收都是很合适的，甚至建议不时走出柜台来走动走动。而在业务不多的情况下，这时接待的客户可以根据实际情况慢慢延缓洽谈的节奏，甚至可以聊一些业务以外的话题，既能拉近与客户的关系，也能从这个过程了解更多客户方面的信息，最关键的，这样对那些只是进店逛一逛的客户，或者路过门店的人，都能营造出我们店面有人气的场境出来。而如果同时来了好几位客户，既有办理典当业务的，也有淘买绝当品的客户，这时就应该是既有分工，又有合作了，这也是验证大家彼此之间的配合度和默契程度的好时机了。
对于一个典当新人来说，要学习的东西有很多，老潘常说，做一个典当师容易，做一个好典当师却难，难的是典当师的能力不仅 仅只是体现在鉴定与评估技术方面，更不是只会做某一个单项品类的鉴定与评估就行了，在老潘我看来，一个认真、敬业、积极、主动、热情且眼里总有活的人，成为一个好典当师无疑是基本的前提性素质，您觉得呢？
一天一点资讯，一天一点感悟！感谢您关注中国第一家“典当私塾”——潘建伦典当工作室！今天的这篇分享不定是老潘我在旧年的最后一篇文章了，所以，在这里先跟读到我这篇文章的您说一声过年好！老潘祝您春节快乐！阖家团圆！您家小日子过的幸福平安！最后，不好意思！自然又是老潘我的小广告了，小班小课，一期一会，过完年，过完十五，老潘的第47期私塾班课程就要开班开课了（已确定于2018年3月14日至18日开班开课），目前还余有席位，如果您有兴趣来老潘我这里体验不一样的私塾式培训学习氛围和效果，老潘提醒您赶紧提前预定，毕竟每一期也就不超过八位，名额有限，来不及就要排后面了，总之呢，对于典当专业技术的培训学习问题，老潘我认为，没有最好，只有最合适，无论如何，用典当专业角度，用典当思维方式，更系统化的将贵金属、珠宝玉石、名表及奢侈品等品类的典当鉴定与评估知识和技能一次学完到哪里去找都不会有，更专业更具实用性和效果性的民品典当鉴定与评估专业实操技术的培训学习，尽在老潘的这个不超过8人的典当私塾，我学习，我收获，我快乐！跟着老潘一起终身学习吧！
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